Del consumidor, cliente a persona

En el post de ayer centrado de forma somera en las estrategias de marketing, vimos como las organizaciones prestan un especial interés al mercado. Las empresas y pymes que triunfan, tienen todas ellas un rasgo diferencial, su relación con el cliente. Históricamente las empresas lo que han buscado es que las personas compraran sus productos y servicios, y no los de la competencia, pero sin ir más allá. Una relación con el ciudadano de mero consumidor, donde la ganancia de la empresa se produce en la venta y la del ciudadano en el precio y calidad de la compra.

Poco a poco las empresas que lograron mayor cuota de mercado, dieron un paso más allá. Introdujeron un matiz de respeto con los consumidores. Comenzaron a llamarlos como clientes, en una relación de tú a tú, donde la voz del cliente es tenida en cuenta por parte de las empresas. Ambas partes se veían beneficiadas. Por una parte, las empresas conseguían una mayor fidelidad y repetición de compra por parte del cliente, que se sentía tratado con esmero y feliz porque gran parte de sus peticiones de precio, calidad y funcionalidad en los productos y servicios son rápidamente atendidos por las empresas. En la actulidad, la gran mayoría de las empresas sólo son capaces de tener esta relación con su mercado. Creen que sólo existe este nivel de relación. Las empresas de éxito son las que alcanzan el siguiente nivel.

Llegamos al contexto actual. Antes de ahondar en él, hemos de decir que la situación ha cambiado radicalmente en los últimos 20 años. No hablamos de las razones obvias de la llegada de la nueva era de Internet o de la nueva comunicación entre empresa y mercado que introducen las Redes Sociales. Hablamos de que en el mercado actual, quiénes mandan ya no son las marcas, sino los grandes distribuidores. Evidentemente, todos tenemos marcas globales de gran calado en mente, pero todas ellas, para tener presencia, dependen siempre de los distribuidores. Antes las marcas mandaban, ahora son los distribuidores los que marcan el paso. Distribuidores voraces, que ajustan márgenes, aprietan el máximo posible a las marcas y que no tienen miedo en dejar de lado a una marca si no es rentable, por muy potente que sea ésta (sirva como ejemplo, la apuesta por las marcas blancas de los distribuidores en los últimos años). Y es en ese contexto de pérdida de predominancia actual en el mercado de las marcas, donde las empresas se ven obligadas a tirar de ingenio y dar un paso más. Ya no basta con el precio, la calidad, el servicio o la atención al cliente. El cliente demanda algo más. Y ese algo más son las experiencias únicas e inigualables que propocionan los productos y servicios a las personas: sensaciones, estados de ánimo, alegría… Les hacen sentir especiales. Las empresas no hablan de vender. Hablan de tú a tú a sus clientes, conociéndoles. Experiencias que dan vida. Y gracias a esas experiencias, la relación con el cliente se afianza. Los clientes se vuelven en los mejores comerciales de esas marcas, al hablar a terceros ya no de precio y calidad, sino de esas experiencias que generan envidia y deseo.

Esta es una revolución que muchas empresas no tienen en cuenta. Los emprendedores que comienzan ahora sus proyectos, tienen ante sí, una magnífica oportunidad de proporcionar experiencias únicas a su mercado.